NPS

[Mariana Holanda]

Dentro da experiência do consumidor teremos a NPS que significa Net Promoter Score. Nada mais é do que a avaliação que esse cliente fará de você, o famoso de 0 a 10, quanto você indicaria esse serviço?

[Wilson Affonso]

NPS

É a sigla para Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. O NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Não é algo que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas que te dará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.

Deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo.

De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:

1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”

2) Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”

Como é calculado?

Os respondentes são divididos em 3 categorias, com base nas notas que dão: Promotores, Neutros e Detratores. A Bain parte do princípio de que os respondentes que dão as notas 9 ou 10 podem ser chamados de Promotores. São pessoas que gostam da empresa, estão satisfeitos, querem continuar nesta relação e incentivam amigos para que se envolvam com esta empresa (marketing boca-a-boca). Os respondentes que dão notas 7 e 8 são os Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores – pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa.