Overdelivery - Vamos conversar sobre?

[Inês Viana]

A verdade é que todos gostamos de um overdelivery, daquela surpresa nunca esperado, do miminho que nunca pensamos receber! Recordo-me de no ano passado ter ido de férias e ao chegar ao hotel onde ia ficar me ofereceram uma toalha para limpar a cara com um cheirinho maravilhoso, uma água aromatizada e bolachinhas, como um welcome kit do hotel, e eu achei incrível! Fiquei para sempre com este ato na minha mente, e ainda hoje sempre que me pedem referências de locais falo deste sítio.

É realmente interessante ver o quanto valorizamos estes pequenos atos, muitas das vezes sem grandes custos para quem os oferece! 

Já tive também um outro overdelivery com o qual não me identifiquei, foi um ato carinhoso, mas que acbou fechado numa gaveta. Fiz umas sessões de mentoria e no final recebi da mentora uma pulseira, mas era algo que eu nunca usaria e que nada tinha que ver comigo, então a minha reação foi bem "nhe". Sabem?

Será que um overdelivery pode, em alguma altura, não ter o impacto positivo que procuramos? Como saber que é um bom overdelivery? 

[Marília Cerqueira]

Acredito que o bom overdelivery é sem “firulas”, sabe?

Tenho visto muita gente enumerar tudo de over que oferece como algo positivo, mas na realidade são coisas sem muito sentido para a maiorias das pessoas ou que são facilmente feitas apenas para constar como overdelivery.

Não sei se deu pra entender

Acredito que o over tem a ver com a experiência do próprio produto, com o que é diretamente ligado à ele! Amenities e presentes num hotel, por exemplo! Essas coisas que não melhoram a experiência, são apenas mimos mesmo.

Digamos que eu venda tiaras de cabelo bordadas. Eu entregar um chocolate na embalagem pra mim não é over! Over é se eu enviar uma presilha da minha coleção junto. Deu pra entender a diferença q minha cabeça faz? Kkkkkkkk

[Inês Viana]

26 minutes ago, Marília Cerqueira disse:

Acredito que o bom overdelivery é sem “firulas”, sabe?

Tenho visto muita gente enumerar tudo de over que oferece como algo positivo, mas na realidade são coisas sem muito sentido para a maiorias das pessoas ou que são facilmente feitas apenas para constar como overdelivery.

Não sei se deu pra entender

Acredito que o over tem a ver com a experiência do próprio produto, com o que é diretamente ligado à ele! Amenities e presentes num hotel, por exemplo! Essas coisas que não melhoram a experiência, são apenas mimos mesmo.

Digamos que eu venda tiaras de cabelo bordadas. Eu entregar um chocolate na embalagem pra mim não é over! Over é se eu enviar uma presilha da minha coleção junto. Deu pra entender a diferença q minha cabeça faz? Kkkkkkkk

Simmm, e na verdade faz todo o sentido para mim! A questão da pulseira num processo de mentoria acaba por não estar nada relacionado, e fica meio nada a ver! Se de repente me desse um Ebook ou algo que acrescentasse ao processo de mentoria, até para acompanhamento pós, teria sido algo fora de série! 

[Marília Cerqueira]

23 minutes ago, Inês Viana disse:

Simmm, e na verdade faz todo o sentido para mim! A questão da pulseira num processo de mentoria acaba por não estar nada relacionado, e fica meio nada a ver! Se de repente me desse um Ebook ou algo que acrescentasse ao processo de mentoria, até para acompanhamento pós, teria sido algo fora de série! 

Hahahha siiiim! Fico feliz que faça sentido haha

[Victoria Braga]

1 hour ago, Inês Viana disse:

A verdade é que todos gostamos de um overdelivery, daquela surpresa nunca esperado, do miminho que nunca pensamos receber! Recordo-me de no ano passado ter ido de férias e ao chegar ao hotel onde ia ficar me ofereceram uma toalha para limpar a cara com um cheirinho maravilhoso, uma água aromatizada e bolachinhas, como um welcome kit do hotel, e eu achei incrível! Fiquei para sempre com este ato na minha mente, e ainda hoje sempre que me pedem referências de locais falo deste sítio.

É realmente interessante ver o quanto valorizamos estes pequenos atos, muitas das vezes sem grandes custos para quem os oferece! 

Já tive também um outro overdelivery com o qual não me identifiquei, foi um ato carinhoso, mas que acbou fechado numa gaveta. Fiz umas sessões de mentoria e no final recebi da mentora uma pulseira, mas era algo que eu nunca usaria e que nada tinha que ver comigo, então a minha reação foi bem "nhe". Sabem?

Será que um overdelivery pode, em alguma altura, não ter o impacto positivo que procuramos? Como saber que é um bom overdelivery? 

Bom questionamento. 

Na criação de algo para o overdelivery temos SEMPRE que pensar "as pessoas usariam isso?" e com essa frase avaliar:
- A quantidade de "logos institucionais" presentes nele;
- A serventia do presente com o meu serviço, a ligação entre eles (como o exemplo que você deu do hotel e da receptividade. O que já não aconteceu no segundo exemplo);
- A utilidade do produto em si, não dar por dar. 

Seguindo isso seu overdelivery sempre vai ser bom. Mas também, nada como aprender com os erros, não é? 

Então sempre colha feedbacks e avalie as ações, e dentro deles, pergunte se o overdelivery está agradando. 

[Inês Viana]

18 minutes ago, Victoria Braga disse:

Bom questionamento. 

Na criação de algo para o overdelivery temos SEMPRE que pensar "as pessoas usariam isso?" e com essa frase avaliar:
- A quantidade de "logos institucionais" presentes nele;
- A serventia do presente com o meu serviço, a ligação entre eles (como o exemplo que você deu do hotel e da receptividade. O que já não aconteceu no segundo exemplo);
- A utilidade do produto em si, não dar por dar. 

Seguindo isso seu overdelivery sempre vai ser bom. Mas também, nada como aprender com os erros, não é? 

Então sempre colha feedbacks e avalie as ações, e dentro deles, pergunte se o overdelivery está agradando. 

Sem dúvida! Óptima visão sobre o tema! 

Acredito muito na parte de ter que estar relacionado com o produto que vendemos, caso contrário acaba por ser mais uma "tralha" para as pessoas terem em casa! 

[Roseanny Alessandra]

O termo Overdelivery eu acabei de aprender, sem dúvida alguma ele já era praticado no mercado, como para gerar uma experiência, fidelizar o cliente, encantar de forma muito mais satisfatória.

Eu já vivi isso algumas vezes, a Boticário aplica isso normalmente, você faz uma compra específica e quando informa seu cartão fidelidade, no momento da entrega dos produtos eles oferecem um produto de uma linha nova que está sendo lançada, ou um fragrância. Empresas que vendem banheiras e ofuro surpreendem com adereços relacionados ao produto (toalha, encosto de cabeça).

Na época da pandemia era mais intercorrente em empórios e alguns restaurante, você fazia seu pedido e eles mandavam algum tipo de alimento extra com bilhetinho e tudo.

Esses são exemplos ligados a produtos que agregam.

Nesse curso há overdelivery de conteúdo que é o que estamos buscando, mostra uma solução para prestadores de serviço.

Eu até discordo da opinião acima, quando você chega em um hotel e recebe sobre a cama uma mensagem que conecta o hospede junto com chocolates ou assim que chega recebe um coquetel de boas vindas, tudo isso causa uma experiência mais agradável, ele não espera aquela entrega, é a tentativa de fazer um diferencial, de criar momentos afetivos que levaram aquela pessoa a voltar ou falar tão bem que torna prova social. Outro exemplo de serviço que se aplica super bem.

Antigamente no restaurante American da Paulista, os garçons ficavam super atento as conversas, quando percebiam que era aniversário, chamava de lado o acompanhante e dizia que ia vir uma sobremesa de presente, quase ao final da refeição a pessoa recebia sua sobremesa com velinhas, independente se era usuária da rede ou não. 

Um dos overdeliverys mais top que presenciei foi a primeira vez que fui no Restaurante Japonês Kinu no Grand Hyatt São Paulo, isso há de 15 anos atrás onde não existia essa nomenclatura, tranquilamente vc estava apreciando a noite e os pratos, quando vem até a mesa o Chef nos presenteando com um sushi especial  , explicando sobre os cuidados de seu preparo e perguntando sobre nossa experiência, isso sem dúvida alguma foi inesquecível, criou experiência, empatia, performou super bem .

Overdelivery engaja muito se bem feito, tem que ser estudado, o que funciona em um negócio não funciona em outro. Tem haver com desenvolvimento de estratégia.

[Victor Barros]

Amei o questionamento e as respostas!

[Andressa Maria Tonin]

lá vou eu de textão novamente kkkk...

Bom, ontem tive retorno de uma cliente sobre overdelivery e estava justamente trocando uma ideia com meu sócio/namorido.

Nós focamos em lançamentos de produtos digitais, basicamente temos alguns planos de trabalho:

- produção de conteúdo + tráfego

- lançamento + produção de conteúdo + tráfego

- tráfego pra negócio local

de uma forma bem resumida tá. O que a gente faz na reunião com o cliente é montar um plano estratégico que seja eficiente pro que ele busca.

Acontece que, essa cliente mais recente, nos contratou pra fazer tudo pra ela, desde o tráfego pro negócio local como o lançamento do curso dela e a produção de conteúdo.

Ela vinha de experiências ruins: o gestor de tráfego só subia campanha, o carinha do site demorava uma vida pra editar coisas, não tinha ninguém pra conteúdo então ela postava o que bem entendia.

Encurtando a história: ela veio nos pedindo ajuda porque as vendas baixaram e ela queria movimentar a clínica com uma promoção. Nós criamos o site dela do zero, subimos uma campanha de promoção da clínica, fizemos criativos, formulário, fiz pesquisa de concorrentes pra ajustar a forma de atendimento quando o cliente chega no whats dela, tudo isso em 3 dias!

Isso é overdelivery!

Em momento algum essas atividades estiveram em pauta de reunião ou mesmo no contrato.

O que eu realmente penso a respeito: overdelivery é você se importar!

Se importar com o negócio da tua cliente, se importar em fazer um bom trabalho, fazer o que for preciso pro negócio acontecer e trazer resultado, né?

Eu poderia simplesmente ter falado pra ela entrar em contato com o carinha do site e pedir uma página nova, deixar as coisas acontecerem no seu tempo, sabe?

Porque não ajudar?

Eu entendo perfeitamente que, existe uma linha tênue em fazer overdelivery e abusarem da boa vontade. Confesso que estava insatisfeita com meu trabalho que quando meu namorado pediu ajuda pra colocar isso rodar eu topei.

E por mais que isso não tenha nada a ver com meu setor de produção de conteúdo, eu acredito no que eu faço, e eu realmente me importo com meu cliente, com as pessoas.

Pra mim overdelivery é sobre isso, essa é a cultura que eu quero ter na minha empresa: fazer esse padrão de trabalho SEMPRE!

E só respondendo a pergunta da @Inês Viana "Como saber que é um bom overdelivery? " vou deixar a imagem abaixo, o teu cliente vai te dizer o que realmente importa!

[Desireé Vitor Merigueti]

On 21/07/2022 at 14:31, Victoria Braga disse:

Bom questionamento. 

Na criação de algo para o overdelivery temos SEMPRE que pensar "as pessoas usariam isso?" e com essa frase avaliar:
- A quantidade de "logos institucionais" presentes nele;
- A serventia do presente com o meu serviço, a ligação entre eles (como o exemplo que você deu do hotel e da receptividade. O que já não aconteceu no segundo exemplo);
- A utilidade do produto em si, não dar por dar. 

Seguindo isso seu overdelivery sempre vai ser bom. Mas também, nada como aprender com os erros, não é? 

Então sempre colha feedbacks e avalie as ações, e dentro deles, pergunte se o overdelivery está agradando. 

Vc falou tudo! 

Trabalho com presentes personalizados e meus clientes as vezes querem oferecer canecas  para os clientes deles e com a logo de todo tamanho na frente da caneca. Eu já falo... Seu cliente vai usar sua caneca ou vai ser só mais uma que ele vai guardar no armário??? 

Então insisto em fazer uma arte em que mantenho a logo mais discreta, de preferência coloca uma frase de efeito de agradecimento e o nome do cliente em destaque. Ai sim o jogo muda! 

São detalhes que muitas vezes as empresas não pensam... Em dar algo que seja útil, que a pessoa vá usar no dia a dia dela e ainda lembrar da sua marca!!! 

[Inês Viana]

12 minutes ago, Desireé Vitor Merigueti disse:

Vc falou tudo! 

Trabalho com presentes personalizados e meus clientes as vezes querem oferecer canecas  para os clientes deles e com a logo de todo tamanho na frente da caneca. Eu já falo... Seu cliente vai usar sua caneca ou vai ser só mais uma que ele vai guardar no armário??? 

Então insisto em fazer uma arte em que mantenho a logo mais discreta, de preferência coloca uma frase de efeito de agradecimento e o nome do cliente em destaque. Ai sim o jogo muda! 

São detalhes que muitas vezes as empresas não pensam... Em dar algo que seja útil, que a pessoa vá usar no dia a dia dela e ainda lembrar da sua marca!!! 

Amei, realmente é uma seca usar canecas ou outros acessórios com o logo gigante da marca!!! Essa ideia é optima, porque dá realmente a impressão de ser um presente para o cliente e não apenas mais um forma de publicidade da marca!

[Desireé Vitor Merigueti]

49 minutes ago, Inês Viana disse:

Amei, realmente é uma seca usar canecas ou outros acessórios com o logo gigante da marca!!! Essa ideia é optima, porque dá realmente a impressão de ser um presente para o cliente e não apenas mais um forma de publicidade da marca!

Exatamente!