Customer Success

[Samuel Gonçalves]

Olá estou compartilhando um pouco do trabalho que tive da faculdade aq para vcs, espero ajudar

 

 

Definição:

Customer Success (ou CS), ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia de retenção de clientes que utiliza um conjunto de boas práticas para ajudar os clientes a alcançar o sucesso a partir do uso de um produto ou serviço. Analisando  a performance da sua carteira, criando um plano de ação para cada cliente, executando esse plano de ação através de emails, ligações e treinamentos com o time do cliente com o objetivo de aumentar a retenção.

Objetivos:

Identificar proativamente possíveis churns: ou seja, clientes que não obtiveram sucesso, e reverter a situação para evitar cancelamentos;

Realizar onboarding e ativar os clientes após a venda: e prepará-los para usar as ferramentas ou serviços na sua totalidade para atingir o sucesso esperado;

Elaborar e apresentar relatórios: sobre o caminho percorrido e ações futuras, como, por exemplo, analisar se as ações definidas na última reunião geraram resultados satisfatórios;

Exemplos:

No levantamento realizado pelo Temkin Group, 77% dos clientes disseram que com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas. O fato é que, quanto melhor for a experiência do cliente, maiores as chances de ele ser fidelizado, e de se tornar um divulgador do seu negócio.

Um dos objetivos dos profissionais desse time é reter clientes. Aqui, vale lembrar que 1 cliente fiel vale 10 vezes mais do que um novo. Além disso, aumentar em 5% a taxa de retenção pode representar 75% de aumento nos lucros.

Garantir o Sucesso do Cliente também interfere em outros pontos do relacionamento entre empresa e consumidor.

Case:

O Zendesk Support, por exemplo, coloca todas as interações de atendimento ao cliente juntas, facilitando e agilizando a função do CS e de todo o time.