Omnichannel

[Mariana Toledo]

É uma estratégia que busca unir o online e o offline visando uma melhor experiência do consumidor por meio de um atendimento integrado

[Gabi Miranda]

poxa, eu postei isso agora a pouco tb, mas porque fui direto no buscador e n tinha dado resultado. foi mal a repetição #equipebeselha

[aline Miessa Martins Pugliesi]

On 15/07/2022 at 19:48, Mariana Toledo disse:

É uma estratégia que busca unir o online e o offline visando uma melhor experiência do consumidor por meio de um atendimento integrado

Boa estratégia 

[Nayalle OPOP]

On 15/07/2022 at 19:48, Mariana Toledo disse:

É uma estratégia que busca unir o online e o offline visando uma melhor experiência do consumidor por meio de um atendimento integrado

Legal essa estratégia.

[Luís Alexandre Matareli]

Extraordinário, parabéns pela explicação certeira.

Eu gostaria de contribuir, pois é um assunto muito importante, você tocou em um ponto nevrálgico do mercado hoje.

Primeira coisa que vale lembrar é que o omnichannel não pode de maneira nenhuma ser confundido com o termo "multi-canais". O multi-canais são vários canais que não se cruzam, já o omnichannel são canais que se cruzam o tempo todo durante a jornada de compra.

Exemplo clássico de multi-canais, vou usar a Ultragaz para explicar.

Antigamente você tinha os canais:

1 - Portaria (Você vai até a revenda comprar o gás)

2 - Automático (São aqueles carros do gás que passam na rua com a música e você compra na porta da sua casa - "Semana sim, semana não Ultragaz no seu portão"

3 - Disk (Você liga e eles entregam)

Analise que fica muito difícil, no mínimo sem muito sentido (nunca impossível...rs) da sua jornada começar em um canal e terminar em outro.

Porém agora, com o Omnichannel, a Ultragaz tem vários canais digitais que se cruzam o tempo inteiro, além dos que já foram citados como Multi-Canais

Tem o Direct da matriz, tem o Direct da revenda, o Messenger, o Facebook, o Instagram (Sim, as pessoas pedem o preço e querem comprar nos comentários também), tem o APP, tem Chatbot do site

São muitas entradas e muitas saidas, elas se cruzam ou não, pois você pode ser ativado pelo Facebook e ir para o WhatsApp. Ativado pelo Instagram e buscar no Google, entrar no site e converter no Chat, mas você também pode ser ativado por um canal e converter no mesmo canal.

Outra coisa que o omnichannel fez foi transformar o canal de comunicação em canal de venda.

O que antes era separado, um canal para se comunicar e ativar e outro canal para vender, agora são os mesmos.

Algum gestor de tráfego já parou uma campanha do Instagram, pois o resultado estava vindo do Google e derrepente parou de vir? Acontece tanto isso que o Google Analytics tem a Conversão Assistida, onde você consegue ver a jornada do lead cruzando esses canais até a conversão. E essa ferramenta é fundamental para que não se cometa o erro do pensamento linear.

Tem também as conversões offline para analisar um novo tipo de consumidor além do tradicional Shopper e Costumer, pois o efeito omnichannel não alterou só os canais, ele criou uma mutação (kkk), estou falando do Showroomer e do Webrooming. O primeiro deixa os vendedores malucos e o segundo deixa os eventos de conversão escutando o barulho do grilo.

Esse tópico é tão importante que poderia virar uma aula, eu vivo isso todo santo dia, esse exemplo da Ultragaz eu vi de perto, pois a marca era minha cliente, hoje atendo a Supergasbras e o desafio é o mesmo, sem contar outros clientes que deixam uma enorme quantidade de leads querendo comprar largados sem respostas em algum canal.

É um assunto fantástico esse, gratidão @Mariana Toledo, por ter feito esse post.

[Mariana Toledo]

Uauuuuuuuuu, @Luís Alexandre Matareli

QUE AULAAAAAAAAAAAAA

Com certeza você engrandeceu demaaaaais o post com sua contribuição

[Bia Hucke]

Fiquei com uma dúvida @Luís Alexandre Matareli, porque na aula 2.15 o Paulo fala no fim sobre isso, que a tabela irá ajudar a criar a estratégia omnichannel, e definindo-a como estratégia de multicanais. Ali você diz que não pode ser confundido. Então fiquei um pouco perdida 
Podem me ajudar? 
Agradeço desde já! 

[Marília Cerqueira]

On 20/07/2022 at 13:12, Luís Alexandre Matareli disse:

Extraordinário, parabéns pela explicação certeira.

Eu gostaria de contribuir, pois é um assunto muito importante, você tocou em um ponto nevrálgico do mercado hoje.

Primeira coisa que vale lembrar é que o omnichannel não pode de maneira nenhuma ser confundido com o termo "multi-canais". O multi-canais são vários canais que não se cruzam, já o omnichannel são canais que se cruzam o tempo todo durante a jornada de compra.

Exemplo clássico de multi-canais, vou usar a Ultragaz para explicar.

Antigamente você tinha os canais:

1 - Portaria (Você vai até a revenda comprar o gás)

2 - Automático (São aqueles carros do gás que passam na rua com a música e você compra na porta da sua casa - "Semana sim, semana não Ultragaz no seu portão"

3 - Disk (Você liga e eles entregam)

Analise que fica muito difícil, no mínimo sem muito sentido (nunca impossível...rs) da sua jornada começar em um canal e terminar em outro.

Porém agora, com o Omnichannel, a Ultragaz tem vários canais digitais que se cruzam o tempo inteiro, além dos que já foram citados como Multi-Canais

Tem o Direct da matriz, tem o Direct da revenda, o Messenger, o Facebook, o Instagram (Sim, as pessoas pedem o preço e querem comprar nos comentários também), tem o APP, tem Chatbot do site

São muitas entradas e muitas saidas, elas se cruzam ou não, pois você pode ser ativado pelo Facebook e ir para o WhatsApp. Ativado pelo Instagram e buscar no Google, entrar no site e converter no Chat, mas você também pode ser ativado por um canal e converter no mesmo canal.

Outra coisa que o omnichannel fez foi transformar o canal de comunicação em canal de venda.

O que antes era separado, um canal para se comunicar e ativar e outro canal para vender, agora são os mesmos.

Algum gestor de tráfego já parou uma campanha do Instagram, pois o resultado estava vindo do Google e derrepente parou de vir? Acontece tanto isso que o Google Analytics tem a Conversão Assistida, onde você consegue ver a jornada do lead cruzando esses canais até a conversão. E essa ferramenta é fundamental para que não se cometa o erro do pensamento linear.

Tem também as conversões offline para analisar um novo tipo de consumidor além do tradicional Shopper e Costumer, pois o efeito omnichannel não alterou só os canais, ele criou uma mutação (kkk), estou falando do Showroomer e do Webrooming. O primeiro deixa os vendedores malucos e o segundo deixa os eventos de conversão escutando o barulho do grilo.

Esse tópico é tão importante que poderia virar uma aula, eu vivo isso todo santo dia, esse exemplo da Ultragaz eu vi de perto, pois a marca era minha cliente, hoje atendo a Supergasbras e o desafio é o mesmo, sem contar outros clientes que deixam uma enorme quantidade de leads querendo comprar largados sem respostas em algum canal.

É um assunto fantástico esse, gratidão @Mariana Toledo, por ter feito esse post.

Que aulaaa