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Showing results for tags 'customer success'.
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O funil de ampulheta é uma estrutura que engloba as fases de atração (marketing), as fases de conversão (vendas) e as fases de relacionamento com a marca (branding)*. A representação visual é a de dois triangulos ligados pelo topo, um em cima do outro, formando algo semelhante a uma ampulheta. É uma estratégia fundamental para quem tem produtos de recorrência ou serviços com pagamentos recorrentes, tais como o modelo SaaS (Software as a service, na tradução, Software com um serviço). Quando a empresa adota esse modelo, ela consegue atingir um outro nível de competição no mercado, pois ela pode abrir mão do CAC (Custo de Aquisição do Cliente) por causa do LTV (Life Time Value - O tempo que esse cliente passa comprando), fazendo com que a empresa consiga investir mais em tráfego, pagando mais caro pelo lead e diminuindo a oportunidade dos concorrentes em seus funis de aquisão. Exemplo de uma ação de funil de ampulheta para uma loja de varejo no segmento de construção civil, provando que esse tipo de funil serve para uma vasta, senão todos, os tipos de empresas. CONCEITO. O cimento é um produto muito comoditizado e todos os concorrentes focam em mante-lo dentro de um preço médio pautado pelo mercado. Geralmente produtos comoditizados tiram a autonomia da loja de precifica-los com margem de lucro saudável, deixando a cargo do mercado sua precificação. Como a lucratividade do cimento é muito baixa, mas o seu giro é alto, a loja precisa ter um estoque considerável gerando custo de armazenagem, sem contar que para agregar valor em uma mercadoria que é a mesma que está na prateleira do concorrente o diferencial fica por conta dos serviços prestados pela própria loja, como a entrega por exemplo. Entregar um produto comoditizado pode gerar sérios prejuizos, pois a operação acaba com o próprio lucro. AÇÃO. Passo 1 - Se alinhar com o fornecedor para conseguir um desconto considerável frente um volume de compra maior. Isso não necessariamente dará certo, visto que o produto não tem valor agregado e fica sem margem para descontos até por parte do fornecedor. Passo 2 - Treinar MASSIVAMENTE o time comercial da loja em técnicas de vendas consultivas e ativas. Passo 3 - Criar o Clube do Cliente Passo 4 - Colocar o cimento a preço de custo, mas só para pagamentos a vista e para retirar na loja, eliminando o prejuizo que era gerado pela entrega quando o preço tinha margem de lucro pequena. Passo 5 - Criar uma Página de Captura para Cadastro - Inscrição do Clube do Cliente - Que dá direito a comprar materiais a preço de custo para que você comece sua obra sobrando dinheiro no bolso. Não esquecer das perguntas de MQL. - Você está: (drop down**) A - Construindo B - Reformando C - Fazendo Pequenos Reparos Passo 6 - Criar anúncios pagos falando do clube do cliente e do cimento provando que o preço é incomparável. Passo 7 - Criar conteúdos de valor no segmento de construção e reforma e de Branding para remarketing. Passo 8 - Estipular meta agressivas de vendas recorrentes. Passo 9 - Treinar MASSIVAMENTE a equipe em gestão de relacionamento com a base (Costumer Success), fazendo uso de ferrametas como plataforma de automação, CRM e comunicadores como WhatsApp. DINÂMICA: Atrair pelo marketing, Vender pelo comercial consultivo e ativo, Reter, se relacionar gerando valor através do branding e do conteúdo, continuar praticando a venda consultiva e ativa em cima da base para ter recorrência. * Branding como retenção - "O Marketing atrai e o branding faz o cliente ficar" (Alina Wheeler - Design de Identidade de Marca) ** Um menu drop-down ou menu suspenso é um elemento de interface que é similar a uma lista, que permite que o usuário escolha um valor de uma lista de opções que "cai para baixo". Quando o menu drop-down está inativo, ele esconde as opções do menu, economizando espaço na tela. (Wikipédia) OBS: Essa estratégia, apesar de já ter sido testada e validade por mim, neste tópico ela é meramente ilustrativa, serve apenas como um exemplo de funil no formato ampulheta, precisando ser analisada com maior profundidade e levando em conta alguns fatores não descritos aqui, caso alguém use essa mesma estratégia.
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Olá estou compartilhando um pouco do trabalho que tive da faculdade aq para vcs, espero ajudar Definição: Customer Success (ou CS), ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia de retenção de clientes que utiliza um conjunto de boas práticas para ajudar os clientes a alcançar o sucesso a partir do uso de um produto ou serviço. Analisando a performance da sua carteira, criando um plano de ação para cada cliente, executando esse plano de ação através de emails, ligações e treinamentos com o time do cliente com o objetivo de aumentar a retenção. Objetivos: Identificar proativamente possíveis churns: ou seja, clientes que não obtiveram sucesso, e reverter a situação para evitar cancelamentos; Realizar onboarding e ativar os clientes após a venda: e prepará-los para usar as ferramentas ou serviços na sua totalidade para atingir o sucesso esperado; Elaborar e apresentar relatórios: sobre o caminho percorrido e ações futuras, como, por exemplo, analisar se as ações definidas na última reunião geraram resultados satisfatórios; Exemplos: No levantamento realizado pelo Temkin Group, 77% dos clientes disseram que com apenas uma experiência positiva já indicariam um produto ou serviço a outras pessoas. O fato é que, quanto melhor for a experiência do cliente, maiores as chances de ele ser fidelizado, e de se tornar um divulgador do seu negócio. Um dos objetivos dos profissionais desse time é reter clientes. Aqui, vale lembrar que 1 cliente fiel vale 10 vezes mais do que um novo. Além disso, aumentar em 5% a taxa de retenção pode representar 75% de aumento nos lucros. Garantir o Sucesso do Cliente também interfere em outros pontos do relacionamento entre empresa e consumidor. Case: O Zendesk Support, por exemplo, coloca todas as interações de atendimento ao cliente juntas, facilitando e agilizando a função do CS e de todo o time.
